“来了呀，看看我有什么变化吗？”三替集团董事长陶晓莺一如既往爽朗地笑着。这一次，出现在记者面前的她，一头短发，显得时尚干练。

　　说起三替，杭州人一定不陌生，从疏通维修，到搬家服务；从打扫卫生，到洗衣做饭，自1992年至今，陶晓莺已经在家政服务业耕耘了近30年。

　　没有高利润增长，没有颠覆性变革，没有疯狂式扩张，这个定位在“替您排忧，替您解难，替您受累”的企业，一年365天出现在千家万户。只有一次例外，“去年春节我们第一次休息。”2020年不平凡的一年中，因为疫情，许多行业不得不按下暂停键。这一年，三替还好吗？

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创业以来第一次春节打烊

在挑战中拥抱变化

　　1992年，陶晓莺抛下铁饭碗，辞职下海，创办了三替。“当时在报纸上看到一篇报道，说随着人们生活水平的不断提高，第三产业的需求一定会特别旺盛。那个时代，没有服务业，就想着大家家里需要什么我们就做什么。”陶晓莺说，替你排忧、替你解难、替你受累，所以公司就取名叫三替。

　　陶晓莺告诉记者，以往的春节，都是一年中最忙碌的时候。针对春节期间家政行业“用工荒”，三替集团坚持每年春节不打烊。

　　“去年是三替第一次春节不营业。”大年初四凌晨2点多，陶晓莺辗转难眠。“当时湖北疫情形势十分严峻，想到远在湖北的员工和他们的家人，我怎么都睡不着，就爬起来给大家写了一封信。”

　　信中，陶晓莺写道：“无论你们在家休息多久，公司的工作岗位都会为你们保留。你们在家里要体现一个三替人的担当和品德，不仅要照顾好家人，还要照顾好亲戚朋友，要成为社会的正能量。”

　　2月19日，三替集团正式复工，陶晓莺许下承诺：为杭州市1000多名援鄂医疗队员家庭提供援鄂期间的九项免费家政服务。此外，疫情期间，上千名三替人坚守在防控一线，为医院、机关、企事业单位等搬运防疫物资，提供家庭照护、病人护理、小区配套物业管理等各项服务。

　　事实上，2020年第一季度，三替的营收遭遇断崖式下跌，只有上年同期的三分之一。在企业遭遇寒冬时，陶晓莺为什么还要做这些？

　　“2008年汶川地震发生时，我们很遗憾没能做点什么。这次终于能够为国家贡献一点力量，为这些逆行者、和平年代的英雄做点什么，我心里很高兴。”陶晓莺说，这也是作为一个企业经营者，应尽的一份社会责任和担当。

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全年逆市增长超30%

来自于社会对三替的价值认同

　　从两张桌子、两个柜子、三个电话、十来号员工起家，现在的三替已经拥有1.5万名员工，并由普通家政服务企业向生活服务提供商转身，业务涉及家政、管道工程、装饰、信息服务等，范围遍及全国。

　　从行业的开拓者到行业的引领者，三替的秘诀就是坚守并不断创新，“简单的事情做到极致。”陶晓莺说。

　　“从最早时候的热线，到后来的网线、无线，现在我们的‘三替好生活’APP，和滴滴打车、美团外卖一样，在手机里你都能够操作。”陶晓莺说，三替早已从传统服务向现代服务转型，并实现了线上和线下一体化发展。

　　在三替好生活APP上，你可以预约疏通、维修、搬家，还能根据年龄、学历、工作年限等筛选到自己心仪的阿姨。记者注意到，三替还推出了日式收纳、做饭师等时尚服务。收纳师可以根据衣柜特点进行空间结构规划，分类折叠衣物并分区放置；做饭师每次服务4小时，帮你搞定做饭和厨房保洁。各类服务还有次卡、年卡可以选择。

　　“要拥抱年轻人。”陶晓莺透露，现在85后、90后用户的占比越来越高，2020年，三替七成的订单来自APP。数据显示，去年二季度，三替的营收开始上扬，之后一路走高，“2020年全年同比增长超过30%，是我们成绩最好的一年。”

　　逆风起飞的秘诀是什么？

　　陶晓莺表示，一方面，需求回暖了；另一方面，在风浪中，大企业的品牌优势凸显了出来。“疫情之后，一些小企业退出了，或者没有能力提供服务。我们更可靠，更放心。”陶晓莺解释，家政服务业要走进千家万户，格外需要得到客户的信任；与此同时，三替的员工们也做足了防疫工作。

　　得到用户的信任，不是靠一天两天的积累。“三替的核心竞争力，我觉得是这么多年来我们在学习上、技术上、研发上的持续投入，领先于同行。”陶晓莺说。

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未来的创新点是家政服务进社区

今年服务点要达100家

　　对于家政服务业的从业者来说，春节是和家人团聚的难得时光。不过，眼下疫情形势又趋严峻，按照最新的防疫政策，不少阿姨、师傅们将就地过年。这两天，陶晓莺也就“留浙过年”在和同事们开会商讨。

　　“今年春节期间，我们将对留在浙江的员工的家人们进行物资慰问，给他们送去一份温暖和爱。”陶晓莺说。

　　新的一年，三替将如何规划？看似传统的家政服务业中，还有没有蓝海？

　　“未来的创新亮点就是家政服务进社区。目前我们已有30家社区服务网点，2021年这个数字将达到100家。”陶晓莺告诉记者，2019年，国家发改委就表示，将着力发展员工制企业,着力推动家政进社区。

　　陶晓莺解释，我国目前的养老现状为“9064”模式∶90%居家为基础，6%为社会和机构养老，4%为政府兜底。这其中，90%的养老服务需要依托居家养老服务来完成。因此，社区居家养老成为了热点问题。

　　“你有所呼，我有所应。”2017年三替集团便开始部署社区养老、社区家政服务，首推“慧生活”社区居家养老，将邻里生活社区和互联网完美融合，实现了家门口的五星级健康养老生活场景。目前，杭州市政府一共评选出三家家政服务业提质扩容试点领跑社区，其中两家社区门店是三替的社区服务门店。

　　明年就是三替创办三十周年，陶晓莺说，到时候她要实现两个心愿，一是写一本三替文化集锦的书，让所有家政人员可以共享；二是拍一部电影，主题是“幸福是奋斗出来的”，“心里有梦想，生活有希望。”陶晓莺说。

　　曾经，黑西装、白衬衣，外加一头长卷发，是陶晓莺多年不变的标志性造型。去年年初，陶晓莺剪短了头发，不光是年轻的外在表现，更是心境上的焕然一新。“用一种新的形象迈向未来吧。”她说。