本报讯 近日，读者田先生向记者帮反映称，自己吃瓜子，吃出了一截烟头。他当即找到商家要说法，商家客服没有正面回应其赔偿诉求，仅对订单进行了退款。他又找购买的某网购平台申述，却遭遇冷淡处理。“眼睁睁看着订单退款结案关闭。”田先生一脸无奈。

　　今年1月份，田先生以30.66元的单价从一家网店购买了3斤散装内蒙古原产的瓜子。

　　田先生称，快递发到家里的瓜子是用大米编织袋装的，他就分批分装到了自家的罐子里保存，前段时间倒出来一些打算吃，突然发现一截扁扁的烟头，“和瓜子一般大，呈烘干状态，明显是和瓜子混在一起炒制烘干出来的。”

　　根据田先生提供的聊天截图显示，他发现烟头后，尝试根据相应的法律法规要求赔偿，但商家客服一边一直发送同样的回复表示抱歉，另一边直接给他操作了退款，其间没有正面回应或者解释一句。

　　“电话客服设置这么多分线，没有一个是针对消费投诉的，处理订单问题还是让我找在线客服。我找在线客服问，他们回复我说，如果情况属实，他们会对商家进行处罚，也没有去落实我的诉求，我该怎么办？”田先生感到十分不解。

　　接到田先生的投诉后，昨天记者先是尝试拨打了平台官方客服电话。正如田先生所说，语音提示选项中并没有有关订单投诉问题的接口，也没办法直接接入人工客服。而后记者联系在线客服，反馈了田先生提供的订单号，客服表示会记录反馈相关情况，于3个工作日内由专员进行回复。

　　截至发稿，记者接到了网购平台专员的来电，有关田先生的相关订单问题，对方表示需要田先生本人联系对接处理，随后记者也让田先生再次通过在线客服进行投诉反馈，田先生表示会继续维权。

　　像田先生这样的情况，消费者该如何维护自身合法权益？

　　记者帮智库专家、浙江省消协消费者权益保护专家周霖指出，遇到这类情况，最直接的痛点在于，能不能举证说明产品本身混有异物，“如若能够举证，那商家就必须依照《食品安全法》有关规定进行赔偿。”

　　本报记者 邹宸